Die bou van die reputasie van 'n handelsmerk of maatskappy is 'n komplekse, veelvlakkige proses wat baie moeite verg pogings, tyd, kennis en vaardighede. Een belangrike aspek hiervan is om met kliënteterugvoer te werk.

Як відповідати на негативні відгуки: інструкція та приклади - 1-

Hier is 'n paar statistieke:

  • Volgens die data Webwerfbouers 22% van potensiële kliënte sal weier om 'n produk te koop nadat hulle een negatiewe resensie gesien het, en as daar meer as vier is, neem die aantal "verlore" kliënte toe tot 70%.
  • Volgens navorsing Brightlocal 58% van maatskappye het vals resensies (positief en negatief) ontvang.
  • Inligting Resensiespoorsnyers sê dat 94% van gebruikers, nadat hulle 'n negatiewe resensie gesien het, daaraan gedink het om die maatskappy se dienste te laat vaar.
  • Nog 'n studie Brightlocal het getoon dat 70% onderhoude gevoer is gereed om 'n kliënt van die maatskappy te word as dit op negatiewe resensies reageer.
  • Volgens Salesforce.com , 78% van die respondente sal 'n maatskappy vir 'n fout vergewe as dit uitstekende diens lewer.
  • Resensiespoorsnyers het in sy studie tot die gevolgtrekking gekom dat meerderheid maatskappye vir negatiewe terugvoer antwoord met dank, wat spreek van hul begeerte om die probleem op te los.

Soos jy kan sien, hierdie manier van interaksie van die kliënt met die handelsmerk, as motivering vir resensies en hul daaropvolgende verwerking, wat vandag baie gewild is, het 'n beduidende deel van die bemarkingstrategie van die onderneming geword. In die artikel sal ons uitvind hoe om die doeltreffendste met resensies te werk om selfs negatiewe resensies tot voordeel van die maatskappy te maak, asook uit te vind watter tipe negatiewe resensies die algemeenste op die internet is, hoe om te reageer op elk van hulle.

Die waarde van reaksies op resensies, positief en negatief

Alle bemarkers en aanlyn handelsmerkreputasiekenners stem saam dat om op resensies te reageer, hetsy positief of negatief, 'n moet is. Boonop kan die belangrikheid van 'n bekwame, goedgeskrewe en volledige reaksie op negatiewe terugvoer nie oorbeklemtoon word nie.

Deur op kliënte te reageer, toon jy jou belangstelling om aan hul behoeftes te voldoen. As die kliënt verheug was oor jou diens en daaroor geskryf het, maar nie ten minste 'n eenvoudige "dankie" in reaksie ontvang het nie, kan dit sy lojaliteit aan jou maatskappy verminder, of ten minste 'n onaangename oorblyfsel laat. Wat negatiewe resensies betref, hier is die waarde van die antwoord selfs hoër. Benewens dat jy ’n ontevrede klant verloor deur hulle te ignoreer, loop jy die risiko om ’n groot aantal potensiële kliënte mis te loop op wie die terugvoer en jou stilswye ’n baie sterk afskrikeffek sal hê. Onthou, negatiewe kommentaar is goed. As daar net positiewe resensies oor die maatskappy is, kry die gehoor die indruk dat hulle almal gekoop is, dit wil sê vals. Dus neem belangstelling en lojaliteit aan die handelsmerk af.

Die meeste sake-eienaars vind dit moeilik om op negatiewe kommentaar oor hul maatskappy te reageer. Sommige boodskappe van ontevrede kliënte kan 'n vlaag emosies veroorsaak - hartseer, wrok, verontwaardiging, aggressie, ens. Dit is baie belangrik om nie aan hulle toe te gee nie, maar om jouself tyd te gee om te kalmeer, waarna om die essensie van die terugvoer te verstaan, die probleem en maniere te vind om dit op te los, en natuurlik te reageer.

Om dit makliker te maak, moet jy verstaan ​​wat negatiewe resensies is, hoe jy daarmee kan werk, en wat, inteendeel, jy nie moet doen nie.

Tipes negatiewe resensies

Voorwaardelike negatiewe resensies kan in verskeie tipes verdeel word:

  1. Konstruktief. Dit is 'n werklike onaangename ervaring van 'n spesifieke persoon wat nie tevrede was met die kwaliteit van die produk of diens van jou maatskappy nie. Dikwels is sulke terugvoer redelik objektief en die nuttigste vir jou as sake-eienaar, aangesien dit help om die swak punte van jou onderneming te sien en dit dan uit te skakel.
  2. Impulsief. Dit is ook 'n onaangename ervaring van 'n regte persoon. Hier is sy persepsie egter subjektief, en die terugvoer word heel waarskynlik onder die invloed van lewendige emosies gelaat.

Miskien het jou maatskappy werklik 'n fout in diens gemaak, maar die reaksie daarop stem nie ooreen met die werklike skade wat aangerig is nie. Die koerier het byvoorbeeld die goedere 15 minute later as die vasgestelde tyd na die kliënt gebring, waardeur die kliënt self laat was vir werk en 'n berisping van sy meerderes ontvang het. Kwaad en beledig, skryf hy 'n blink, aggressiewe resensie van jou diens. Objektief kan die vertraging van die koerier nie 'n kritieke fout genoem word nie, eerder 'n onaangename voorval, maar in die wêreld van die kliënt is dit 'n tragedie.

Maar, meer dikwels as nie, is impulsiewe terugvoer verkeerd. Jy moet ook hiermee vrede maak. Kliënte is ook mense, hulle kan foute maak, deur emosies beïnvloed word.

  1. Vals, of "vals". Dit is vals kommentaar, wat meestal geskryf word op versoek van gewetenlose mededingers of voormalige werknemers wat die maatskappy met wrok en ontevredenheid verlaat het. Jy kan in elk geval nie sulke resensies ignoreer nie. Maar jy moet reg op hulle reageer. Hoe om dit te doen, sal ons verder vertel.
  2. "Trolling". Ongelukkig word hierdie tipe interaksie tussen mense aanlyn al hoe meer algemeen. Die skrywer van so 'n opmerking kan jou kliënt wees of net 'n ewekansige persoon van die internet wat nog nooit met jou maatskappy interaksie gehad het nie. Die doel van so 'n resensie is uitsluitlik provokasie, sulke resensies het geen direkte verband met jou en jou besigheid nie.

Om 'n antwoord op sulke resensies korrek saam te stel, moet jy verstaan ​​tot watter kategorie hulle behoort. Jou reaksie, die teks en die doel van jou antwoordopmerking sal grootliks hiervan afhang.

Kry

negatiewe resensies is altyd onaangenaam. Inderdaad, sommige slordige maatskappye gaan uit hul pad om 'n mededinger kunsmatig af te maak. As jy vermoed dat jy 'n slagoffer van so 'n aanval geword het, ontleed die verdagte opmerkings. Valse resensies het 'n paar algemene kenmerke:

  • Die skrywer skryf in algemene frases, beskryf nie sy werklike ervaring nie, vermy besonderhede.
  • Die kommentaar is propvol uitroeptekens, wat ontwerp is om emosionaliteit na die teks te bring, om die beweerde hoë mate van verontwaardiging van die skrywer te wys.
  • In die teks van die resensie word die naam van die maatskappy verskeie kere genoem, en ten minste een keer volledig, met alle OJSC, DK, ens. - gewone kliënte skryf gewoonlik nie so nie.
  • Die opmerking noem goedere of dienste wat jou maatskappy nie verskaf nie.
  • Die terugvoer beskryf in groot detail byvoorbeeld produkte wat nie by die "kliënt" gepas het nie of gemeng is (volle modelnaam, soms selfs met die artikelnommer).
  • Die skrywer maak feitefoute (hy skryf byvoorbeeld dat hy op 16 Maart in jou winkel was, maar die winkel was daardie dag gesluit).
  • In 'n kort tydjie ontvang jy baie negatiewe resensies oor hierdie inhoud (gewoonlik word sulke resensies in bondels bestel en gepubliseer).
  • Daar is baie grammatikale foute in die teks.

Hierdie tekens kan aandui dat die resensie vervals is. As jy sulke opmerkings sien, kan jy die verteenwoordigers van die diens waarop hulle gepubliseer word kontak met 'n versoek om die opmerkings te verwyder en te bevestig dat dit vals is. Daar is egter 'n groot waarskynlikheid dat die resensies sal bly, want moderne platforms soos Yandex mark, Terugvoer, 2GIS en ander, ondersoek kommentaar voor publikasie. As 'n opmerking publiek toeganklik is, oortree dit heel waarskynlik nie die basiese reëls nie.

In hierdie geval is jou taak om korrek te reageer. Moenie te vinnig wees om die skrywer daarvan te beskuldig dat hy 'n "vals" is. Hierdie benadering sal 'n onaangename indruk oor jou onder die gehoor laat, en sal baie potensiële kliënte ontneem. Hou kalm en volg die algoritme.

Ons reageer op vals opmerkings: algoritme van aksies

Die eerste ding wat jy moet verstaan, is dat wanneer jy op 'n vals boodskap antwoord, jy nie met die skrywer van die boodskap kommunikeer nie, maar met diegene wat hierdie korrespondensie sal lees. As die resensie betaal word, het dit geen sin om dit aan die persoon wat dit verlaat het te verduidelik dat jy dit nie kan doen nie en jy is verontwaardig. Dit is ooglopende dinge. Jy moet die buite-waarnemer wys beide die kunsmatigheid van die herroeping en jou gewilligheid om interaksie met enige kliënte.

Laat jou toe om statistieke in te samel oor afgelaaide inhoud, werfverkeer, boekmerke wat deur besoekers op die werf in hul blaaier geplaas is.

Om die antwoorde effektief te laat wees, stel ons voor dat jy soos volg voortgaan:

  • Moenie toegee aan emosies nie, moenie sê dat die terugvoer gekoop of vals is nie. Jy kan verkeerd wees. Selfs al lyk 'n opmerking volgens alle aanduidings na 'n vals, is dit onmoontlik om 100% seker te wees. Daarbenewens lyk sulke kommunikasie onbeskof, onbeleefd.
  • Volg altyd die etiketreëls. Groet die skrywer, verkieslik by die naam, en bedank hulle vir hul tyd.
  • Vra die skrywer vir besonderhede. Spesifiseer die kontraknommer, tyd, plek van aankoop of ontvangs van die diens, naam van die werknemer wie se diens jy na bewering nie gehou het nie. Hou terselfdertyd in gedagte dat dit ongerieflik of onmoontlik is om 'n tweede opmerking op sommige webwerwe te gee, so bied 'n alternatiewe kommunikasiekanaal (e-pos, telefoon, boodskappers, ens.). As die skrywer jou nie na 'n paar dae kontak nie, voltooi jou antwoord met inligting hieroor in die formaat "Ons het geen inligting van jou ontvang wat ons sal help om die situasie te verstaan ​​nie." Natuurlik, as die resensie vals is, sal jy nie sulke inligting ontvang nie. Maar jy moet dit aan jou potensiële kliënte uitwys sodat hulle ook weet dat die resensie vals is.
  • As daar spesifieke foute en teenstrydighede in die teks van die opmerking is, sê dit asseblief beleefd. Byvoorbeeld, "Miskien het jy 'n fout gemaak en nie ons winkel gekontak nie. Ons verkoop nie geheuekaarte waarmee jy nie tevrede is nie.”
  • Gaan die data na en rapporteer die resultate. As die boodskap nie anoniem is nie, bevat dit die voornaam en van van die skrywer, kyk na jou kliëntebasis en transaksies vir die gespesifiseerde tydperk. As jy nie so 'n kliënt kry nie (en heel waarskynlik sal dit so wees), sê daaroor in die antwoord: "Dit is jammer, maar daar is geen kliënt met die naam Ivanov in ons databasis nie. Miskien het jy by 'n ander salon aansoek gedoen. Ons sal dit waardeer as jy ons kan kontak om die probleem op te los as dit by ons fasiliteit voorkom."

Daar is 'n groot versoeking om direk daarop te wys dat die terugvoer kunsmatig is. Moet egter nie haastig wees om dit te doen nie. In die oë van potensiële kliënte lyk so 'n skakel na 'n patetiese poging om die negatiewe te devalueer, wat beteken dat die maatskappy nie gereed is om sy foute te erken en reg te stel nie. Jy kan net sê of 'n resensie vals is as jy 100% seker daarvan is. Maar selfs hier moet jy dit baie delikaat en beleefd doen, asof 'n bietjie twyfelagtig is: "Aangesien ons ateljee nog nooit die dienste gelewer het wat jy beskryf het nie, kan ons aanvaar dat jou resensie verkeerd is." Gee egter die skrywer 'n "kans" om anders te bewys: "Ons het 'n identiese opmerking op 'n ander klerewinkel se webwerf gesien *skakel na kommentaar*, so ons neem aan jou kommentaar is vals. As dit nie die geval is nie, kom asseblief na ons winkel met die kwitansie en ons sal die defekte item omruil."

Ons verwerk werklike negatiewe resensies

Baie maatskappye probeer om te werk met 'n reputasie op die internet, groot foute word gemaak deur sjablone te gebruik vir reaksies op resensies - negatief en positief. Gekrabbelde antwoorde lyk net so erg, indien nie erger nie, as geen antwoord nie.

Як відповідати на негативні відгуки: інструкція та приклади - 2-

Natuurlik kan en moet jy skrifte skep en gebruik. Maar gebruik steeds 'n individuele benadering, kom by die kern van die herroeping, voeg iets van jou eie by elke antwoord, verpersoonlik dit, en laat nie eenvoudige uittekens nie.

Voordat u die antwoord self skryf, doen 'n bietjie werk:

  • As die terugvoer sterk emosies ontlok het, gee jouself tyd om te kalmeer om nie negatiwiteit op 'n reeds ontevrede kliënt te mors nie.
  • Lees die opmerking noukeurig, verstaan ​​die essensie van die probleem, plaas jouself in die kliënt se plek.
  • Maak 'n plan om die probleem op te los, moontlike uitweg uit die situasie, toegewings wat jy gereed is om te maak, kom oor hierdie opsies ooreen met ander verantwoordelike werknemers, as jy nie self 'n besluit neem nie.
  • Kontroleer die data wat in die herroeping gespesifiseer is (kontraknommer, bestelling of tjek, datum van aankoop).
  • As die opmerking onder 'n bynaam gelaat word, probeer om die skrywer se naam uit te vind (deur jou kliëntebasis of profiel op die webwerf waar die resensie geplaas is).
  • Vind uit of daar enige probleme was met hierdie bestelling of situasie bekend aan die werknemers van jou maatskappy.

Wanneer jy al die inligting het, skryf die antwoord. Jou kommentaar moet uit verskeie dele bestaan:

  1. Persoonlike adres en groete. Sê hallo vir die kommentator, spreek hulle by naam aan of, as jy nie die naam kan kry nie, met bynaam. Stel jouself voor en beskryf jou posisie.
    Goeie dag, naam!
    Hallo, *naam*!
    *naam*, hallo!
    *naam*, baie geluk!
    My naam is Kateryna. Ek is 'n kliëntediensspesialis by *maatskappynaam*.
  2. Dankie die kliënt. Dit kan 'n dankie wees vir terugvoer, vir inligting wat jou maatskappy sal help om beter te word, vir 'n persoon wat jou maatskappy kies, ens.
    Dankie dat jy die tyd geneem het om 'n resensie te skryf.
    Dankie dat jy ons winkel gekies het.
    Dankie vir die inligting verskaf.
  3. Vra om verskoning vir die situasie as dit die maatskappy of individuele werknemers se skuld is. U kan ook spyt uitdruk dat die kliënt 'n onaangename ervaring moes deurmaak (selfs al is dit nie direk u onderneming se skuld nie, byvoorbeeld as 'n mislukking in die stadium van aflewering deur die posdiens plaasgevind het). Dit is belangrik om te wys dat jy die kliënt se gevoelens verstaan ​​en deel.
    Ek vra om verskoning dat daar nie aan u verwagtinge voldoen is om ons salon te besoek nie.
    Ons is baie jammer dat u langer moes wag vir die aflewering as wat u verwag het.
    Ek vra om verskoning vir die nie-nakoming van die produk met die verklaarde eienskappe.
  4. Neem verantwoordelikheid en erken die fout. Almal maak foute. En die krag van die maatskappy is om dit te erken en so te doen dat sulke gevalle nie weer gebeur nie.
    'n HR-spesialis het reeds begin om jou aansoek te hersien.
    Sulke gedrag van die verkoper is onaanvaarbaar.
    Ons het die logistiek van ons maatskappy ontleed en sy swak punte gevind.
    Ons is baie jammer dat u 'n produk met 'n fabriekshuwelik ontvang het.
  5. Wys die kliënt dat jy belangstel om hul probleem op te los, selfs al was dit nie jou skuld nie. Dit is belangrik vir die kliënt om te voel dat jy sy behoeftes wil bevredig en dat hy nie sy tyd en energie mors nie.
    Ons wil hê jy moet die verwagte produk so gou moontlik ontvang.
    Ons streef daarna dat ons kliënte slegs aangename emosies ontvang deur die salon te besoek.
  6. Bied opsies om uit die situasie te kom. Vertel die kliënt in detail wat gedoen moet word om die probleem op te los (watter nommer om te bel, watter data om te verskaf en hoe om dit te doen). As jy reeds al die nodige inligting het, beskryf watter aksies en in watter terme jy sal begin om die onaangename situasie op te los. Dit is belangrik om nie uittekens te verlaat nie, maar om te vertel van die stappe wat jy eintlik van plan is om te neem.
    Tik asseblief die bestelnommer hier in of stuur die inligting *adres, telefoonnommer*.
    Spesifiseer asseblief wanneer jy ons restaurant besoek het en watter kelner jou bedien het.
    Ons het reeds die situasie wat jy beskryf het nagegaan en is besig om opleiding vir werknemers te ontwikkel om met kliënte te werk.
    Stuur vir ons die gebrekkige item met 'n kwitansie en ons sal dit vervang of jou binne 10 dae terugbetaal.
    Ons onderhandel reeds met ander vervoermaatskappye om aflewering te bespoedig.
  7. As die probleem kompleks en multi-stap is, nooi die kliënt om na persoonlike kommunikasie te gaan deur sy kontakbesonderhede te vra of inligting te verskaf waar hy persoonlik kan skryf of bel. As jy reeds die kliënt se data het, skryf in hierdie deel dat die bestuurder, jy persoonlik of 'n ander verantwoordelike werknemer hom in sekere terme sal kontak. Laasgenoemde moet verkeerd aangedui word vir die skrywer van die boodskap, hy sal weet dat hy in elk geval gebel sal word. Dit is nodig vir ander potensiële kliënte om te verstaan ​​dat spesifieke aksies geneem word om die probleem op te los.
    Ons bestuurder sal jou môre gedurende die dag telefonies kontak om die besonderhede uit te klaar en 'n oplossing te vind.
    E-pos ons asseblief by *adres* sodat ons jou persoonlik kan kontak.
    Laat weet ons asseblief hoe ons jou persoonlik kan kontak om die probleem op te los.
  8. Neem beleefd en vriendelik afskeid van die kliënt, wens hulle 'n goeie dag toe en los 'n handtekening met jou naam, titel en kontakbesonderhede.
    Ons hoop dat hierdie ongelukkige situasie so gou moontlik opgelos sal word en dat u in die toekoms slegs positiewe indrukke van die werk van ons salon sal hê. Goeie dag.
    Dankie dat jy jou ervarings deel en ons help om beter te word. Alles van die beste.
  9. Wanneer die kliënt se probleem opgelos is, vra hulle om 'n negatiewe resensie by te voeg en daarop te let dat die probleem opgelos is. As die kliënt dit nie doen nie, skryf 'n antwoord wat aandui watter stappe gedoen is en dat die situasie opgelos is. Hierdie inligting is belangrik om die mening onder potensiële kliënte te vorm dat die maatskappy negatiewe resensies opmerk en daarop reageer, probleme oplos. Sonder so 'n deel blyk dit dat die oplossing van die taak halfpad gestop het, al is eintlik al die kwessies met die ontevrede kliënt uitgeklaar.

Onthou dat negatiewe kommentaar nie 'n spesiale beeld van jou en jou maatskappy is nie. Dit is net 'n manier vir kliënte om met jou te kommunikeer. Min mense wil net kla of stry. Mense stel belang daarin om aan hul behoeftes te voldoen. En as jy daarin slaag, sal hulle nie op dankbaarheid ophou nie.

Dit is belangrik dat 'n persoon gehoor en verstaan ​​word. Deur klantterugvoer te verwerk, gee jy hulle hierdie geleentheid. Sê dankie vir positiewe opmerkings, reageer op negatiewe sonder om toe te laat dat jou emosies jou beheer. Aanvaar dat vals resensies ook sal verskyn as die onderneming suksesvol is en met ander handelsmerke in die nis meeding. En dan sal jy sien dat klantresensies 'n goeie manier is om werknemers te inspireer om beter te word of tekortkominge in hul werk op te let. Hoe dit ook al sy, hulle sal 'n positiewe impak op jou besigheid hê.

Laat jou toe om statistieke in te samel oor afgelaaide inhoud, werfverkeer, boekmerke wat deur besoekers op die werf in hul blaaier geplaas is.