Ndërtimi i reputacionit të një marke ose kompanie është një proces kompleks, i shumëanshëm që kërkon shumë përpjekje përpjekjet, koha, njohuritë dhe aftësitë. Një aspekt i rëndësishëm i kësaj është puna me reagimet e klientëve.

Як відповідати на негативні відгуки: інструкція та приклади - 1-

Këtu janë disa statistika:

  • Sipas të dhënave Ndërtuesit e faqeve të internetit 22% e klientëve potencialë do të refuzojnë të blejnë një produkt pasi të shohin një vlerësim negativ, dhe nëse janë më shumë se katër, numri i klientëve "të humbur" rritet në 70%.
  • Sipas hulumtimeve Brightlokale 58% e kompanive morën vlerësime të rreme (pozitive dhe negative).
  • Informacion Gjurmuesit e rishikimeve thotë se 94% e përdoruesve, pasi panë një vlerësim negativ, menduan të braktisnin shërbimet e kompanisë.
  • Një studim tjetër Brightlokale tregoi se 70% intervistuar janë të gatshëm të bëhen klient i kompanisë nëse ajo u përgjigjet vlerësimeve negative.
  • Sipas Salesforce.com , 78% e të anketuarve do ta falin një kompani për një gabim nëse ofron shërbim të shkëlqyer.
  • Gjurmuesit e rishikimeve arriti në përfundimin në studimin e tij se shumicë kompanitë për reagime negative përgjigje me falënderim, gjë që flet për dëshirën e tyre për të zgjidhur problemin.

Siç mund ta shihni, kjo mënyrë e ndërveprimit të klientit me markën, si motivimi për rishikime dhe përpunimi i tyre i mëvonshëm, i cili është shumë i popullarizuar sot, është bërë një pjesë e rëndësishme e strategjisë së marketingut të biznesit. Në artikull, ne do të zbulojmë se si të punojmë me komente në mënyrë më efektive për t'i kthyer edhe vlerësimet negative në dobi të kompanisë, si dhe të zbulojmë se cilat lloje të vlerësimeve negative janë më të zakonshme në internet, si t'i përgjigjeni secilit prej tyre. ato.

Vlera e përgjigjeve ndaj komenteve, pozitive dhe negative

Të gjithë tregtarët dhe ekspertët e reputacionit të markës në internet pajtohen se përgjigjja ndaj rishikimeve, qofshin ato pozitive apo negative, është një domosdoshmëri. Për më tepër, rëndësia e një përgjigjeje kompetente, të shkruar mirë dhe të plotë ndaj reagimeve negative nuk mund të mbivlerësohet.

Duke iu përgjigjur klientëve, ju tregoni interesin tuaj për të përmbushur nevojat e tyre. Nëse klienti ishte i kënaqur me shërbimin tuaj dhe shkroi për të, por nuk mori të paktën një "faleminderit" të thjeshtë si përgjigje, kjo mund të zvogëlojë besnikërinë e tij ndaj kompanisë tuaj, ose të paktën të lërë një mbetje të pakëndshme. Sa i përket vlerësimeve negative, këtu vlera e përgjigjes është edhe më e lartë. Përveç humbjes së një klienti të pakënaqur duke i injoruar ata, ju rrezikoni të humbisni një numër të madh klientësh potencialë mbi të cilët reagimet dhe heshtja juaj do të kenë një efekt shumë të fortë parandalues. Mos harroni, komentet negative janë të mira. Nëse ka vetëm vlerësime pozitive për kompaninë, audienca merr përshtypjen se ato janë të gjitha të blera, domethënë të rreme. Kështu, interesi dhe besnikëria ndaj markës zvogëlohet.

Shumica e pronarëve të bizneseve e kanë të vështirë t'u përgjigjen komenteve negative për kompaninë e tyre. Disa mesazhe nga klientët e pakënaqur mund të shkaktojnë një stuhi emocionesh - trishtim, pakënaqësi, indinjatë, agresion, etj. Është shumë e rëndësishme të mos dorëzoheni para tyre, por t'i jepni vetes kohë për t'u qetësuar, pas së cilës të kuptoni thelbin e reagimeve, të gjeni problemin dhe mënyrat për ta zgjidhur atë dhe, natyrisht, të përgjigjeni.

Për ta bërë më të lehtë, duhet të kuptoni se cilat janë vlerësimet negative, si mund të punoni me to dhe çfarë, përkundrazi, nuk duhet të bëni.

Llojet e vlerësimeve negative

Shqyrtimet negative me kusht mund të ndahen në disa lloje:

  1. Konstruktive. Kjo është një përvojë e vërtetë e pakëndshme e një personi specifik, i cili nuk ishte i kënaqur me cilësinë e produktit ose shërbimit të kompanisë suaj. Më shpesh, një reagim i tillë është mjaft objektiv dhe më i dobishëm për ju si pronar biznesi, pasi ju ndihmon të shihni pikat e dobëta të ndërmarrjes suaj dhe më pas t'i eliminoni ato.
  2. Impulsive. Është gjithashtu një përvojë e pakëndshme e një personi real. Sidoqoftë, këtu perceptimi i tij është subjektiv, dhe reagimet janë lënë, ka shumë të ngjarë, nën ndikimin e emocioneve të gjalla.

Ndoshta kompania juaj ka bërë vërtet një gabim në shërbim, por reagimi ndaj tij nuk korrespondon me dëmin aktual të shkaktuar. Për shembull, korrieri i solli mallrat klientit 15 minuta më vonë se koha e përcaktuar, për shkak të së cilës vetë klienti ishte vonë në punë dhe mori një qortim nga eprorët e tij. I zemëruar dhe i ofenduar, ai shkruan një përmbledhje të ndritshme, agresive për shërbimin tuaj. Objektivisht, vonesa e korrierit nuk mund të quhet një gabim kritik, më tepër një incident i pakëndshëm, por në botën e klientit është një tragjedi.

Megjithatë, më shpesh sesa jo, reagimet impulsive janë të gabuara. Duhet të pajtoheni edhe me këtë. Edhe klientët janë njerëz, mund të bëjnë gabime, të ndikohen nga emocionet.

  1. Fake, ose “fake”. Bëhet fjalë për komente të rreme, të cilat më së shpeshti shkruhen me kërkesë të konkurrentëve të paskrupullt apo ish-punonjësve që u larguan nga kompania me inat dhe pakënaqësi. Ju nuk mund të injoroni komente të tilla në asnjë rast. Por ju duhet të reagoni drejt tyre. Si ta bëjmë atë, ne do të tregojmë më tej.
  2. "Trolling". Fatkeqësisht, ky lloj ndërveprimi mes njerëzve në internet po bëhet gjithnjë e më i zakonshëm. Autori i një komenti të tillë mund të jetë klienti juaj ose thjesht një person i rastësishëm nga interneti që nuk ka ndërvepruar kurrë me kompaninë tuaj. Qëllimi i një rishikimi të tillë është vetëm provokim, komente të tilla nuk kanë asnjë lidhje të drejtpërdrejtë me ju dhe biznesin tuaj.

Щоб правильно скласти відповідь на подібні відгуки, потрібно розібратися, до якої категорії вони належать. Від цього багато в чому залежатиме ваша реакція, текст і мета вашого коментаря у відповідь.

Marr

негативні відгуки завжди неприємно. Справді, деякі неохайні компанії йдуть на те, щоб штучно очорнити конкурента. Якщо ви підозрюєте, що стали жертвою подібної атаки, проаналізуйте підозрілі коментарі. Фейкові відгуки мають деякі загальні ознаки:

  • Автор пише загальними фразами, не описує свій реальний досвід, уникає конкретики.
  • Коментар рясніє знаками оклику, покликаними привнести емоційність до тексту, показати нібито високий ступінь обурення автора.
  • У тексті відгуку кілька разів згадується назва компанії, причому щонайменше один раз повністю, з усіма ВАТ, ДК тощо – прості клієнти зазвичай так не пишуть.
  • У коментарі згадуються товари чи послуги, які ваша компанія не надає.
  • У відгуку дуже докладно описані, наприклад, товари, які «клієнту» не підійшли або були із шлюбом (повна назва моделі, іноді навіть з артикулом).
  • Автор робить фактологічні помилки (наприклад, пише, що був у вашому магазині 16 березня, а цього дня магазин не працював).
  • За короткий термін вам надходить багато негативних відгуків такого змісту (зазвичай такі відгуки замовляють і публікують пачками).
  • У тексті багато граматичних помилок.

Ці ознаки можуть свідчити про те, що відгук сфальсифікований. Якщо ви побачили такі коментарі, ви можете звернутися до представників сервісу, на якому вони опубліковані, з проханням видалити відгуки та підтвердженням того, що вони фейкові. Однак висока ймовірність, що відгуки залишаться, тому що сучасні майданчики, такі як Яндекс.Маркет, Відгук, 2GIS та інші, ретельно перевіряють коментарі перед публікацією. Якщо коментар потрапив до загального доступу, швидше за все, основних правил він не порушує.

У такому разі ваше завдання правильно відреагувати. Не поспішайте звинувачувати автора в тому, що він є «фальшивкою». Такий підхід залишить неприємне враження про вас серед аудиторії, позбавить багатьох потенційних клієнтів. Зберігайте холоднокровність та дійте за алгоритмом.

Відповідаємо на фейкові коментарі: алгоритм дій

Перше, що вам потрібно розуміти – відповідаючи на фейк, ви спілкуєтеся не з автором повідомлення, а з тими, хто це листування прочитає. Якщо відгук проплачено, немає жодного сенсу пояснювати це тому, хто його залишив, що так робити не можна і ви обурені. Це очевидні речі. Вам потрібно показати сторонньому спостерігачеві як штучність відкликання, так і вашу готовність взаємодіяти з будь-якими клієнтами.

Pse nuk mund të shoh reklamat e mia kontekstuale?

Щоб відповіді були ефективними, пропонуємо діяти так:

  • Не піддавайтеся емоціям, не кажіть, що відгук куплений чи помилковий. Ви можете помилятися. Навіть якщо коментар за всіма ознаками схожий на фейковий, бути впевненим у цьому на 100% неможливо. Крім того, така комунікація виглядає грубою, неввічливою.
  • Завжди дотримуйтесь правил етикету. Привітайте з автором, бажано на ім’я, подякуйте за час.
  • Попросіть автора конкретики. Уточніть номер договору, час, місце купівлі або отримання послуги, ім’я співробітника, обслуговування якого нібито не сподобалося. При цьому врахуйте, що залишати другий коментар на деяких майданчиках незручно чи неможливо, тому запропонуйте альтернативний канал комунікації (електронну пошту, телефон, месенджери тощо). Якщо за кілька днів автор не зв’яжеться з вами, доповніть свою відповідь інформацією про це у форматі «Ми не отримали від вас даних, які допоможуть нам розібратися в ситуації». Звичайно, якщо відгук фейковий, ви такої інформації не отримаєте. Але вам потрібно вказати на це вашим потенційним клієнтам, щоб вони теж зрозуміли, що фальшивий відгук.
  • Якщо в тексті коментаря є конкретні помилки та невідповідності, ввічливо скажіть про це. Наприклад, «Можливо, ви помилилися, і зверталися не до нашого магазину. Ми не продаємо картки пам’яті, якістю яких ви залишилися незадоволені».
  • Перевірте дані та повідомте про результати. Якщо повідомлення не анонімне, в ньому вказано ім’я та прізвище автора, перевірте вашу базу клієнтів та операції за вказаний термін. Якщо такого клієнта не знайдете (а швидше за все, буде саме так), скажіть про це у відповіді: «Шкода, але в нашій базі немає клієнта на прізвище Іванов. Можливо, ви зверталися до іншого салону. Будемо вдячні, якщо ви зв’яжетесь з нами для вирішення проблеми, якщо вона була у нашому закладі».

Велика спокуса прямо вказати на те, що відгук штучний. Однак не поспішайте цього робити. В очах потенційних клієнтів таке посилання виглядає як жалюгідна спроба знецінити негатив, а значить, компанія не готова визнавати свої помилки та виправляти їх. Ви можете сказати про фейковість відгуку лише в тому випадку, якщо на 100% упевнені в цьому. Але й тут потрібно робити це дуже делікатно і ввічливо, ніби трохи сумніваючись: «Оскільки в нашій студії ніколи не надавалися описані вами послуги, ми можемо припустити, що ваш відгук помилковий». При цьому залиште автору «шанс» довести вам інше: «Ми побачили ідентичний коментар, залишений на сайті іншого магазину одягу *посилання на коментар*, тому припускаємо, що ваш коментар помилковий. Якщо це не так, приходьте, будь ласка, з чеком до нашого магазину, і ми обміняємо бракований товар».

Обробляємо реальні негативні відгуки

Багато компаній, які намагаються працювати з репутацією в інтернеті, припускаються великої помилки, використовуючи для відповідей на відгуки – негативні та позитивні – шаблони. Написані під копірку відповіді виглядають так само погано, якщо не гірше, як і відсутність відповіді.

Як відповідати на негативні відгуки: інструкція та приклади - 2-

Звичайно, формувати та використовувати скрипти можна і потрібно. Але все одно використовуйте індивідуальний підхід, вникайте у суть відкликання, додайте у кожну відповідь щось від себе, персоналізуйте його, а не залишайте прості відписки.

Перш ніж писати саму відповідь, проведіть певну роботу:

  • Якщо відгук викликав сильні емоції, дайте собі час заспокоїтися, щоб не вилити негатив на і без того незадоволеного клієнта.
  • Уважно прочитайте коментар, вникніть суть проблеми, поставте себе на місце клієнта.
  • Складіть план вирішення проблеми, можливі виходи із ситуації, поступки, на які ви готові піти, погодьте ці варіанти з іншими відповідальними співробітниками, якщо ви не ухвалюєте рішення самостійно.
  • Перевірте дані, вказані у відкликанні (номер договору, замовлення чи чека, дату покупки).
  • Якщо коментар залишений під нікнеймом, спробуйте дізнатися ім’я автора (через вашу базу клієнтів або профіль на майданчику, на якому розміщено відгук).
  • Дізнайтеся, чи були труднощі із цим замовленням або ситуацією, відомі співробітникам вашої компанії.

Коли вся інформація у вас є, пишіть відповідь. Ваш коментар повинен складатися з кількох частин:

  1. Особисте звернення та привітання. Привітайте з автором коментаря, зверніться до нього на ім’я або, якщо не можете дізнатися ім’я, за нікнеймом. Представтеся самі та опишіть свою посаду.
    Доброго дня, ім’я!
    Здрастуйте, *ім’я*!
    *ім’я*, привіт!
    *ім’я*, вітаю!
    Мене звати Катерина. Я фахівець із роботи з клієнтами *назва компанії*.
  2. Подякуйте клієнту. Це може бути подяка за зворотний зв’язок, за інформацію, яка допоможе вашій компанії стати кращою, за те, що людина вибрала вашу компанію тощо.
    Faleminderit që gjetët kohë për të shkruar një koment.
    Faleminderit që zgjodhët dyqanin tonë.
    Faleminderit për informacionin e dhënë.
  3. Попросіть вибачення за ситуацію, якщо в цьому є вина компанії або окремих співробітників. Також ви можете висловити жаль про те, що клієнту довелося пережити неприємний досвід (навіть якщо безпосередньої вини вашої компанії в цьому немає, наприклад, якщо збій стався на етапі доставки через поштову службу). Важливо показати, що ви розумієте та поділяєте переживання клієнта.
    Перепрошую, що ваші очікування від відвідування нашого салону не справдилися.
    Нам дуже шкода, що вам довелося чекати на доставку довше, ніж ви розраховували.
    Прошу вибачення за невідповідність товару заявленим характеристикам.
  4. Візьміть на себе відповідальність та визнайте помилку. Помиляються усі. І сила компанії в тому, щоб визнавати це і робити так, щоб такі випадки не повторювалися.
    Спеціаліст з роботи з персоналом вже розпочав перевірку на ваше звернення.
    Подібна поведінка продавця є неприпустимою.
    Ми проаналізували логістику нашої компанії та знайшли її слабкі місця.
    Нам дуже шкода, що ви отримали товар із заводським шлюбом.
  5. Продемонструйте клієнту зацікавленість у вирішенні його проблеми, навіть якщо вона виникла не з вашої вини. Клієнту важливо відчувати, що ви хочете задовольнити його потреби і що він не витрачає свого часу і сили.
    Ми хочемо, щоб ви отримали очікуваний товар якнайшвидше.
    Ми прагнемо, щоб наші клієнти отримували лише приємні емоції від відвідування салону.
  6. Запропонуйте варіанти виходу із ситуації. Докладно розкажіть клієнту, що потрібно зробити для вирішення проблеми (за яким номером зателефонувати, які дані вам надати і як це зробити). Якщо вся потрібна інформація у вас вже є, опишіть, які дії та в які терміни ви почнете, щоб неприємна ситуація була вирішена. Важливо не залишати відписок, а розповісти про ті кроки, які ви насправді маєте намір зробити.
    Будь ласка, вкажіть номер замовлення тут або надішліть інформацію *адресу, номер телефону*.
    Уточніть будь ласка, коли ви відвідували наш ресторан і який офіціант вас обслуговував.
    Ми вже провели перевірку щодо описаної вами ситуації та розробляємо тренінг для співробітників по роботі з клієнтами.
    Надішліть нам бракований товар, додавши чек, і протягом 10 днів ми замінимо його або повернемо вам кошти.
    Ми вже проводимо переговори з іншими транспортними компаніями для прискорення доставки.
  7. Якщо проблема є складною та багатоетапною, запропонуйте клієнту перейти в особисте спілкування, попросивши його контактні дані або надавши інформацію, куди він може написати або зателефонувати особисто. Якщо у вас вже є дані клієнта, в цій частині напишіть, що у певні терміни з ним зв’яжеться менеджер, ви особисто чи інший відповідальний співробітник. Останнє варто вказати не так для самого автора повідомлення, він і так дізнається, що йому подзвонять. Це потрібно для інших потенційних клієнтів, щоб вони розуміли, що проводяться конкретні дії щодо вирішення проблеми.
    Завтра протягом дня наш менеджер зв’яжеться з вами по телефону, щоб з’ясувати деталі та знайти рішення.
    Будь ласка, напишіть нам на електронну пошту *адреса*, щоб ми могли особисто зв’язатися з вами.
    Скажіть, будь ласка, як ми можемо зв’язатися з вами особисто для вирішення проблеми.
  8. Чемно та доброзичливо попрощайтеся з клієнтом, побажайте доброго дня та залиште підпис зі своїм ім’ям, посадою та контактними даними.
    Сподіваємося, що ця прикра ситуація буде вирішена якнайшвидше і в майбутньому у вас будуть тільки позитивні враження від роботи нашого салону. Гарного дня.
    Дякую за те, що ви ділитеся враженнями та допомагаєте нам стати кращими. Всього найкращого.
  9. Коли проблему клієнта буде вирішено, попросіть його доповнити негативний відгук і зазначити, що питання вичерпано. Якщо клієнт цього не зробить, напишіть відповідь, в якій вкажіть, які дії були вжиті та що ситуація вирішилася. Ця інформація важлива для того, щоб сформувати у потенційних клієнтів думку, що компанія помічає негативні відгуки та реагує на них, вирішує проблеми. Без такої частини здається, що вирішення завдання зупинилося на півдорозі, навіть якщо насправді всі питання з незадоволеним клієнтом з’ясували.

Пам’ятайте, що негативні коментарі – це не особиста образа вас чи вашої компанії. Это просто способ коммуникации клиентов с вами. Мало кто хочет просто пожаловаться или поругаться. Люди заинтересованы, чтобы их потребности были удовлетворены. И если у вас это получится, они не поскупятся на благодарности.

Для человека важно быть услышанным и понятым. Обрабатывая отклики клиентов, вы даете им такую возможность. Благодарите за положительные комментарии, реагируйте на отрицательные, не позволяя эмоциям управлять вами. Смиритесь с тем, что фейковые отзывы тоже будут появляться, если бизнес успешен и составляет конкуренцию другим брендам в нише. И тогда вы увидите, что отзывы клиентов – это прекрасный способ вдохновить сотрудников стать лучше или заметить недочеты в работе. В любом случае они окажут позитивное влияние ваш бизнес.

Pse nuk mund të shoh reklamat e mia kontekstuale?