Побудова репутації бренду чи компанії – складний, багатогранний процес, що потребує чималих зусиль, часу, знань та навичок. Одним із важливих аспектів у цьому є робота з відгуками клієнтів.
Наведемо трохи статистичних даних:
- Згідно з даними Website Builders 22% потенційних клієнтів відмовляться від купівлі товару, побачивши один негативний відгук, а якщо їх буде більше чотирьох, кількість «втрачених» клієнтів зростає до 70%.
- За дослідженнями Brightlocal 58% компаній отримували фейкові відгуки (позитивні та негативні).
- Інформація Reviewtrackers говорить про те, що 94% користувачів, побачивши негативний відгук, замислилися над тим, щоб відмовитися від послуг компанії.
- Інше дослідження Brightlocal показало, що 70% опитаних готові стати клієнтом компанії, якщо її реагують на негативні відгуки.
- За даними Salesforce.com , 78% респондентів вибачать компанію за помилку, якщо вона надасть відмінний сервіс.
- Reviewtrackers у своєму дослідженні дійшло висновку, що більшість компаній на негативний відгук відповідають подякою, що говорить про їхнє прагнення вирішити проблему.
Як видно, такий спосіб взаємодії клієнта з брендом, як мотивація на відгуки та подальша їхня обробка, сьогодні дуже популярний, став значною частиною маркетингової стратегії бізнесу. У статті ми розберемося, як найбільш ефективно працювати з відгуками, щоб навіть негативні відгуки обернути на благо компанії, а також дізнаємося, які типи негативних відгуків найбільш поширені в інтернеті, як реагувати на кожен із них.
Значення відповідей на відгуки, позитивні та негативні
Усі маркетологи та фахівці з репутації бренду в мережі сходяться на думці, що відповідати на відгуки потрібно обов’язково, незалежно від того, негативні вони чи позитивні. Більше того, важливість грамотної, правильно складеної та повної відповіді на негативний відгук важко переоцінити.
Відповідаючи клієнтам, ви показуєте свою зацікавленість у них у тому, щоб задовольнити їхні потреби. Якщо клієнт залишився в захваті від вашого обслуговування і написав про це, а у відповідь не отримав хоча б простого «дякую», це може знизити його лояльність до вашої компанії, щонайменше залишить неприємний осад. Що ж до негативних відгуків, то тут значення відповіді ще вище. Крім того, що, проігнорувавши незадоволеного клієнта, ви втратите його, ви ризикуєте упустити велику кількість потенційних замовників, на яких саме відгук і ваше мовчання нададуть дуже сильний ефект, що відштовхує. Пам’ятайте, що негативні коментарі – це добре. Якщо про компанію тільки позитивні відгуки, аудиторія складається враження, що всі вони куплені, тобто несправжні. Таким чином, інтерес та лояльність до бренду знижуються.
Більшості власників бізнесу важко відповідати на негатив на адресу їхньої компанії. Деякі повідомлення незадоволених клієнтів можуть викликати шквал емоцій – прикрість, образу, обурення, агресія тощо. Дуже важливо не піддаватися їм, а дати собі час заспокоїтись, після чого вникнути у суть відгуку, знайти проблему та способи її вирішення та, звичайно, відповісти.
Щоб зробити це було простіше, потрібно розуміти, які негативні відгуки бувають, як із ними можна працювати, чого, навпаки, робити не варто.
Види негативних відгуків
Умовно негативні відгуки можна розділити на кілька типів:
- Конструктивні. Це реальний неприємний досвід конкретної людини, яку не влаштувала якість товару чи сервіс вашої компанії. Найчастіше такий відгук є досить об’єктивним і максимально корисним для вас як для власника бізнесу, оскільки допомагає побачити слабкі сторони вашого підприємства і згодом усунути їх.
- Імпульсивні. Це також неприємний досвід реальної людини. Однак тут його сприйняття суб’єктивне, а відгук залишений, найімовірніше, під впливом яскравих емоцій.
Можливо, ваша компанія дійсно припустилася при обслуговуванні якоїсь помилки, проте реакція на неї не відповідає реально завданій шкоді. Наприклад, кур’єр привіз товар клієнту на 15 хвилин пізніше за обумовлений термін, через що сам клієнт запізнився на роботу і отримав осуд від начальства. Злий і скривджений, він пише яскравий, наповнений агресією відгук про ваш сервіс. Об’єктивно запізнення кур’єра не можна назвати критичною помилкою, швидше за неприємним інцидентом, але у світі клієнта це трагедія.
Однак найчастіше імпульсивні відгуки є хибними. Із цим теж треба змиритися. Клієнти теж люди, вони можуть помилятися, потрапляти під вплив емоцій.
- Фальшиві, або “фейкові”. Це помилкові коментарі, які найчастіше пишуться на замовлення недобросовісних конкурентів або колишніми співробітниками, які пішли з компанії з образою та невдоволенням. Ігнорувати подібні відгуки не можна в жодному разі. Але треба правильно на них реагувати. Як це зробити, ми розповімо далі.
- “Тролінг”. На жаль, такий вид взаємодії людей у мережі стає дедалі більш поширеним. Автором такого коментаря може бути ваш клієнт або просто випадкова людина з інтернету, яка ніколи не взаємодіяла з вашою компанією. Метою такого відгуку є виключно провокація, жодного прямого відношення до вас та вашого бізнесу такі відгуки не мають.
Щоб правильно скласти відповідь на подібні відгуки, потрібно розібратися, до якої категорії вони належать. Від цього багато в чому залежатиме ваша реакція, текст і мета вашого коментаря у відповідь.
Отримувати
негативні відгуки завжди неприємно. Справді, деякі неохайні компанії йдуть на те, щоб штучно очорнити конкурента. Якщо ви підозрюєте, що стали жертвою подібної атаки, проаналізуйте підозрілі коментарі. Фейкові відгуки мають деякі загальні ознаки:
- Автор пише загальними фразами, не описує свій реальний досвід, уникає конкретики.
- Коментар рясніє знаками оклику, покликаними привнести емоційність до тексту, показати нібито високий ступінь обурення автора.
- У тексті відгуку кілька разів згадується назва компанії, причому щонайменше один раз повністю, з усіма ВАТ, ДК тощо – прості клієнти зазвичай так не пишуть.
- У коментарі згадуються товари чи послуги, які ваша компанія не надає.
- У відгуку дуже докладно описані, наприклад, товари, які «клієнту» не підійшли або були із шлюбом (повна назва моделі, іноді навіть з артикулом).
- Автор робить фактологічні помилки (наприклад, пише, що був у вашому магазині 16 березня, а цього дня магазин не працював).
- За короткий термін вам надходить багато негативних відгуків такого змісту (зазвичай такі відгуки замовляють і публікують пачками).
- У тексті багато граматичних помилок.
Ці ознаки можуть свідчити про те, що відгук сфальсифікований. Якщо ви побачили такі коментарі, ви можете звернутися до представників сервісу, на якому вони опубліковані, з проханням видалити відгуки та підтвердженням того, що вони фейкові. Однак висока ймовірність, що відгуки залишаться, тому що сучасні майданчики, такі як Яндекс.Маркет, Відгук, 2GIS та інші, ретельно перевіряють коментарі перед публікацією. Якщо коментар потрапив до загального доступу, швидше за все, основних правил він не порушує.
У такому разі ваше завдання правильно відреагувати. Не поспішайте звинувачувати автора в тому, що він є «фальшивкою». Такий підхід залишить неприємне враження про вас серед аудиторії, позбавить багатьох потенційних клієнтів. Зберігайте холоднокровність та дійте за алгоритмом.
Відповідаємо на фейкові коментарі: алгоритм дій
Перше, що вам потрібно розуміти – відповідаючи на фейк, ви спілкуєтеся не з автором повідомлення, а з тими, хто це листування прочитає. Якщо відгук проплачено, немає жодного сенсу пояснювати це тому, хто його залишив, що так робити не можна і ви обурені. Це очевидні речі. Вам потрібно показати сторонньому спостерігачеві як штучність відкликання, так і вашу готовність взаємодіяти з будь-якими клієнтами.
Щоб відповіді були ефективними, пропонуємо діяти так:
- Не піддавайтеся емоціям, не кажіть, що відгук куплений чи помилковий. Ви можете помилятися. Навіть якщо коментар за всіма ознаками схожий на фейковий, бути впевненим у цьому на 100% неможливо. Крім того, така комунікація виглядає грубою, неввічливою.
- Завжди дотримуйтесь правил етикету. Привітайте з автором, бажано на ім’я, подякуйте за час.
- Попросіть автора конкретики. Уточніть номер договору, час, місце купівлі або отримання послуги, ім’я співробітника, обслуговування якого нібито не сподобалося. При цьому врахуйте, що залишати другий коментар на деяких майданчиках незручно чи неможливо, тому запропонуйте альтернативний канал комунікації (електронну пошту, телефон, месенджери тощо). Якщо за кілька днів автор не зв’яжеться з вами, доповніть свою відповідь інформацією про це у форматі «Ми не отримали від вас даних, які допоможуть нам розібратися в ситуації». Звичайно, якщо відгук фейковий, ви такої інформації не отримаєте. Але вам потрібно вказати на це вашим потенційним клієнтам, щоб вони теж зрозуміли, що фальшивий відгук.
- Якщо в тексті коментаря є конкретні помилки та невідповідності, ввічливо скажіть про це. Наприклад, «Можливо, ви помилилися, і зверталися не до нашого магазину. Ми не продаємо картки пам’яті, якістю яких ви залишилися незадоволені».
- Перевірте дані та повідомте про результати. Якщо повідомлення не анонімне, в ньому вказано ім’я та прізвище автора, перевірте вашу базу клієнтів та операції за вказаний термін. Якщо такого клієнта не знайдете (а швидше за все, буде саме так), скажіть про це у відповіді: «Шкода, але в нашій базі немає клієнта на прізвище Іванов. Можливо, ви зверталися до іншого салону. Будемо вдячні, якщо ви зв’яжетесь з нами для вирішення проблеми, якщо вона була у нашому закладі».
Велика спокуса прямо вказати на те, що відгук штучний. Однак не поспішайте цього робити. В очах потенційних клієнтів таке посилання виглядає як жалюгідна спроба знецінити негатив, а значить, компанія не готова визнавати свої помилки та виправляти їх. Ви можете сказати про фейковість відгуку лише в тому випадку, якщо на 100% упевнені в цьому. Але й тут потрібно робити це дуже делікатно і ввічливо, ніби трохи сумніваючись: «Оскільки в нашій студії ніколи не надавалися описані вами послуги, ми можемо припустити, що ваш відгук помилковий». При цьому залиште автору «шанс» довести вам інше: «Ми побачили ідентичний коментар, залишений на сайті іншого магазину одягу *посилання на коментар*, тому припускаємо, що ваш коментар помилковий. Якщо це не так, приходьте, будь ласка, з чеком до нашого магазину, і ми обміняємо бракований товар».
Обробляємо реальні негативні відгуки
Багато компаній, які намагаються працювати з репутацією в інтернеті, припускаються великої помилки, використовуючи для відповідей на відгуки – негативні та позитивні – шаблони. Написані під копірку відповіді виглядають так само погано, якщо не гірше, як і відсутність відповіді.
Звичайно, формувати та використовувати скрипти можна і потрібно. Але все одно використовуйте індивідуальний підхід, вникайте у суть відкликання, додайте у кожну відповідь щось від себе, персоналізуйте його, а не залишайте прості відписки.
Перш ніж писати саму відповідь, проведіть певну роботу:
- Якщо відгук викликав сильні емоції, дайте собі час заспокоїтися, щоб не вилити негатив на і без того незадоволеного клієнта.
- Уважно прочитайте коментар, вникніть суть проблеми, поставте себе на місце клієнта.
- Складіть план вирішення проблеми, можливі виходи із ситуації, поступки, на які ви готові піти, погодьте ці варіанти з іншими відповідальними співробітниками, якщо ви не ухвалюєте рішення самостійно.
- Перевірте дані, вказані у відкликанні (номер договору, замовлення чи чека, дату покупки).
- Якщо коментар залишений під нікнеймом, спробуйте дізнатися ім’я автора (через вашу базу клієнтів або профіль на майданчику, на якому розміщено відгук).
- Дізнайтеся, чи були труднощі із цим замовленням або ситуацією, відомі співробітникам вашої компанії.
Коли вся інформація у вас є, пишіть відповідь. Ваш коментар повинен складатися з кількох частин:
- Особисте звернення та привітання. Привітайте з автором коментаря, зверніться до нього на ім’я або, якщо не можете дізнатися ім’я, за нікнеймом. Представтеся самі та опишіть свою посаду.
Доброго дня, ім’я!
Здрастуйте, *ім’я*!
*ім’я*, привіт!
*ім’я*, вітаю!
Мене звати Катерина. Я фахівець із роботи з клієнтами *назва компанії*. - Подякуйте клієнту. Це може бути подяка за зворотний зв’язок, за інформацію, яка допоможе вашій компанії стати кращою, за те, що людина вибрала вашу компанію тощо.
Дякую, що знайшли час, щоб написати відгук.
Дякую, що обрали наш магазин.
Дякуємо за надану інформацію. - Попросіть вибачення за ситуацію, якщо в цьому є вина компанії або окремих співробітників. Також ви можете висловити жаль про те, що клієнту довелося пережити неприємний досвід (навіть якщо безпосередньої вини вашої компанії в цьому немає, наприклад, якщо збій стався на етапі доставки через поштову службу). Важливо показати, що ви розумієте та поділяєте переживання клієнта.
Перепрошую, що ваші очікування від відвідування нашого салону не справдилися.
Нам дуже шкода, що вам довелося чекати на доставку довше, ніж ви розраховували.
Прошу вибачення за невідповідність товару заявленим характеристикам. - Візьміть на себе відповідальність та визнайте помилку. Помиляються усі. І сила компанії в тому, щоб визнавати це і робити так, щоб такі випадки не повторювалися.
Спеціаліст з роботи з персоналом вже розпочав перевірку на ваше звернення.
Подібна поведінка продавця є неприпустимою.
Ми проаналізували логістику нашої компанії та знайшли її слабкі місця.
Нам дуже шкода, що ви отримали товар із заводським шлюбом. - Продемонструйте клієнту зацікавленість у вирішенні його проблеми, навіть якщо вона виникла не з вашої вини. Клієнту важливо відчувати, що ви хочете задовольнити його потреби і що він не витрачає свого часу і сили.
Ми хочемо, щоб ви отримали очікуваний товар якнайшвидше.
Ми прагнемо, щоб наші клієнти отримували лише приємні емоції від відвідування салону. - Запропонуйте варіанти виходу із ситуації. Докладно розкажіть клієнту, що потрібно зробити для вирішення проблеми (за яким номером зателефонувати, які дані вам надати і як це зробити). Якщо вся потрібна інформація у вас вже є, опишіть, які дії та в які терміни ви почнете, щоб неприємна ситуація була вирішена. Важливо не залишати відписок, а розповісти про ті кроки, які ви насправді маєте намір зробити.
Будь ласка, вкажіть номер замовлення тут або надішліть інформацію *адресу, номер телефону*.
Уточніть будь ласка, коли ви відвідували наш ресторан і який офіціант вас обслуговував.
Ми вже провели перевірку щодо описаної вами ситуації та розробляємо тренінг для співробітників по роботі з клієнтами.
Надішліть нам бракований товар, додавши чек, і протягом 10 днів ми замінимо його або повернемо вам кошти.
Ми вже проводимо переговори з іншими транспортними компаніями для прискорення доставки. - Якщо проблема є складною та багатоетапною, запропонуйте клієнту перейти в особисте спілкування, попросивши його контактні дані або надавши інформацію, куди він може написати або зателефонувати особисто. Якщо у вас вже є дані клієнта, в цій частині напишіть, що у певні терміни з ним зв’яжеться менеджер, ви особисто чи інший відповідальний співробітник. Останнє варто вказати не так для самого автора повідомлення, він і так дізнається, що йому подзвонять. Це потрібно для інших потенційних клієнтів, щоб вони розуміли, що проводяться конкретні дії щодо вирішення проблеми.
Завтра протягом дня наш менеджер зв’яжеться з вами по телефону, щоб з’ясувати деталі та знайти рішення.
Будь ласка, напишіть нам на електронну пошту *адреса*, щоб ми могли особисто зв’язатися з вами.
Скажіть, будь ласка, як ми можемо зв’язатися з вами особисто для вирішення проблеми. - Чемно та доброзичливо попрощайтеся з клієнтом, побажайте доброго дня та залиште підпис зі своїм ім’ям, посадою та контактними даними.
Сподіваємося, що ця прикра ситуація буде вирішена якнайшвидше і в майбутньому у вас будуть тільки позитивні враження від роботи нашого салону. Гарного дня.
Дякую за те, що ви ділитеся враженнями та допомагаєте нам стати кращими. Всього найкращого. - Коли проблему клієнта буде вирішено, попросіть його доповнити негативний відгук і зазначити, що питання вичерпано. Якщо клієнт цього не зробить, напишіть відповідь, в якій вкажіть, які дії були вжиті та що ситуація вирішилася. Ця інформація важлива для того, щоб сформувати у потенційних клієнтів думку, що компанія помічає негативні відгуки та реагує на них, вирішує проблеми. Без такої частини здається, що вирішення завдання зупинилося на півдорозі, навіть якщо насправді всі питання з незадоволеним клієнтом з’ясували.
Пам’ятайте, що негативні коментарі – це не особиста образа вас чи вашої компанії. Это просто способ коммуникации клиентов с вами. Мало кто хочет просто пожаловаться или поругаться. Люди заинтересованы, чтобы их потребности были удовлетворены. И если у вас это получится, они не поскупятся на благодарности.
Для человека важно быть услышанным и понятым. Обрабатывая отклики клиентов, вы даете им такую возможность. Благодарите за положительные комментарии, реагируйте на отрицательные, не позволяя эмоциям управлять вами. Смиритесь с тем, что фейковые отзывы тоже будут появляться, если бизнес успешен и составляет конкуренцию другим брендам в нише. И тогда вы увидите, что отзывы клиентов – это прекрасный способ вдохновить сотрудников стать лучше или заметить недочеты в работе. В любом случае они окажут позитивное влияние ваш бизнес.
